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過去に開催されたセミナー

2008.07.24　「繊維の知識と受付接客術」

7月24日、品質情報研究所所長の住連木政司氏と、
有限会社クリーニングみわの代表取締役である
中村美和子氏を迎えて、「複雑化する繊維の見分け方と
対処法・信頼されるカウンター接客術」をテーマに、
大阪で合同講習会を行いました。

前半、住連木氏はクリーニングの時代変遷について
話されました。
戦前は御用達として重宝されていたクリーニングは、
一般大衆のものではありませんでした。
しかし戦後まもなく衛生法が施行され、汚れを落とす事のみが目的で、クリーニングが人々の
生活の中に根付き始めました。
その後、取次店の普及により大量生産の時代を迎え、業界はピークを迎えます。

住連木氏は「繊維がこれだけ多様化した現代では一人一人のお客様に対しての対応を
変えなければならない」とおっしゃいます。

一昔前の時代は、クリーニングにより事故が起きた場合、
洗えない繊維やコーティング剤を使うアパレルサイドや
デザイナーが新聞紙上で指摘を受けた事も
あったそうですが、繊維がこれだけ多様化・複雑化した
現代では洗いの基準を設けるのも難しく、
事故が起きた場合、クリーニング業者の責任を問われる
ケースが多くなっています。

またパリでは「品質とは検品の事だ！」と言い切れる
くらいに持ち込まれた衣類の
コンディションのチェックには余念がなく、受付伝票には商品名や単価だけでなく
一点一点の衣類の状態を書き込むのが通例のようです。

事故の発生原因は、統計上は顧客責任が半数以上を占めますが、
受付時に衣類の状態をしっかりチェックしきれていないこちらサイドのミスでもあるようです。

後半は中村氏が受付対応に関する講演をされました。

中村氏は、クリーニングの受付業務はお客様に
「ありがとう」と言ってもらえる数少ない職業だ！と
おっしゃいます。同じような職業を探してみると医者が
思い浮かんでくる…〝衣料と医療〟

一方は人の命を預かる商売であるのに対し我々は衣服を
預かる商売です。 命の値段に比べると非常に安い物を扱っているようですが、お客様が預けた衣服にはその人の思い入れや思い出がどんな形で詰まっているか
分からないもの。それだけに煩雑な扱いをするのではなく、自分の衣類のように大切に扱う事が寛容だとおっしゃいます。「クリーニングとは、お客様の大切な商品をお預かりし洗浄・仕上げをしてお預かりした状態より良い状態でお返しする
サービスを提供し、顧客満足を満たす事で料金を戴くお仕事です」とキッパリと
定義される中村氏。ご自分でもクリーニング業を営んでおられる自信の裏づけでも
あると思います。

また社内のバランスが品質に繋がるとの指摘もされ、
本部、生産、営業のそれぞれのポジションが敵対するのではなく、お互いの情報が常に行き来する風通しのいい状態が顧客の要望を素直に吸い上げ、良い品質に繋がるとも
おっしゃっておられました。

クリーニングはとかく成熟産業と言われがちですが、
大量生産の時代を経た現代では、過去に忘れてきたものが多くあるように思えて仕方がありません。
お２人の講義を聴き、繊維の知識の重要性やお店の顔で
ある受付の応対の大切さを改めて考えさせられました。